Definição
Introdução às metodologias SOA e BPM. Relação entre ambas. Apresentação das seguintes ferramentas de gestão: Brainstorming, Gráfico de Pareto e Diagrama de Ishikawa.
PROPÓSITO
Compreender a importância de uma estrutura de tecnologia baseada em serviços no atendimento ao gerenciamento do processo de negócio, além de algumas das ferramentas mais usadas na gestão em processos.
OBJETIVOS
Módulo 1
Identificar as metodologias SOA e BPM
Módulo 2
Listar as ferramentas de gestão
Introdução
Se gerenciar processos constitui a forma pela qual bens e serviços são produzidos nas organizações, a maneira como esse gerenciamento é feito pode gerar um impacto positivo ou negativo em uma empresa. Por isso, a aplicação de conceitos e técnicas do gerenciamento de procedimentos de manufatura nos processos de negócios propiciou o surgimento, por volta do ano 2000, do business process management (BPM). O BPM – sigla que, em português, significa gerenciamento de processos de negócios – trata justamente desses diferentes tipos de processos.
Certos fatores obrigam as empresas a adotar softwares no gerenciamento deles e a pensar em estruturas flexíveis de componentes de um sistema de informação que esteja baseado em uma arquitetura orientada a serviços (SOA, sigla para service oriented architecture services).
Para isso, os gestores devem conhecer as duas metodologias, entendendo suas particularidades e vantagens no gerenciamento de processos, bem como as características de algumas ferramentas a serem empregadas nele.
Fatores
Globalização, complexidade das organizações e das suas cadeias de suprimento, necessidade de inovação em produtos e serviços, exigência de responsabilidade social e evolução das tecnologias de informação (TI).
MÓDULO 1
Identificar as metodologias SOA e BPM
Metodologia SOA
Nascida no início dos anos 2000, a arquitetura orientada a serviços (SOA) é um estilo de arquitetura utilizado na concepção de aplicações de softwares por intermédio de serviços que podem ser usados na web, ou seja, os chamados web services. Observemos uma representação desta metodologia na figura a seguir:
Web services
Componentes de softwares distintos e independentes que trocam dados entre si podem ser entendidos como um web service.
Um serviço opera como a implementação de uma funcionalidade de negócio altamente definida, podendo ser usado em diferentes aplicações ou processos de negócios por vários clientes. Resumidamente, é possível verificar que, na SOA, os serviços constituem pequenos módulos de software.
Segundo Lapolli e demais autores (2017), uma arquitetura de software como a SOA trata da estrutura a ser empregada nas diversas aplicações possíveis em uma organização, ou seja, ela define um vocabulário para os componentes e as restrições relativas à maneira como eles devem ser combinados.
No passado, era comum os aplicativos de negócios serem escritos em grandes blocos fortemente acoplados entre si, o que gerava problemas como demora e complexidade nos ajustes deles.
Exemplo
Aplicativos escritos em linguagem de programação orientada para assuntos comerciais correntes como o COBOL (sigla para a expressão em inglês common business oriented language).
Atualmente, há arquiteturas cujos componentes possuem um acoplamento fraco entre si, como é o caso da SOA. Isso é considerado ideal, pois blocos menores, menos complexos e projetados em camadas com pouca dependência uma da outra permitem mais agilidade e flexibilidade na realização de testes, ajustes e melhoramentos.
Imaginemos a construção de um automóvel:
Ele pode ser construído como um carro de corrida, cujo único objetivo é vencer provas de automobilismo.
ou
Um veículo de passeio deve ser mais versátil, podendo, por isso, ter vários propósitos.
Exemplo
Transporte da família, uso limitado ao deslocamento entre casa e trabalho e obtenção de rendimentos em sua utilização como um táxi.
Dependendo do tipo de automóvel escolhido, você pode decidir a maneira como ele será construído:
No caso do carro de corrida, será necessário o desenvolvimento de peças personalizadas a custos mais elevados, atendendo, por conta disso, um número mais restrito de clientes.
Já um veículo de passeio poderá ser produzido com peças padronizadas facilmente encontradas e manuseadas no mercado. Essa facilidade obviamente propicia o atendimento de muitos clientes.
A arquitetura para os serviços na web obedece à mesma lógica de raciocínio empregada na construção do automóvel. Se a de três camadas tiver um acoplamento forte, ela será como a construção do carro de corrida; no entanto, se a SOA for fraca, equivalerá a um automóvel de passeio. Por isso, nesses casos, devemos utilizar dois tipos de arquitetura:
Tipos de arquitetura
Arquitetura de três camadas (3TA)
Carro de corrida (acoplamento forte)
SOA
Carro de passeio (acoplamento fraco)
A arquitetura de três camadas é dividida da seguinte maneira:
Execução das operações determinadas no computador do cliente.
Fase em que o processamento é executado, sendo ele um nível intermediário.
Quando há o armazenamento e a recuperação das informações, constituindo o nível mais baixo da estrutura. A camada de dados mantém os dados neutros das outras camadas.
Para conseguirmos ilustrar essas três camadas, analisaremos a figura a seguir:
Na SOA, a camada de apresentação é separada, enquanto as outras duas são divididas em programas com funcionalidades específicas, podendo ainda ser combinadas de várias maneiras. Seus módulos ou componentes de software são autônomos, independentes e organizados de acordo com os processos de negócios. Dessa forma, é possível criar rapidamente diferentes produtos com custos e esforços menores.
Listaremos agora as principais vantagens no uso da SOA para as organizações:
Os programas podem ser usados mais de uma vez e por mais de um consumidor.
Os programas são completos e independentes, o que não gera pausas no andamento da organização e do próprio negócio.
Os consumidores podem acessá-lo em qualquer momento.
A arquitetura SOA utiliza aplicações menores e de complexidade reduzida - nas quais a capacidade dos serviços é executada com êxito – em diferentes servidores. Isso permite uma maior escalabilidade e disponibilidade de serviço a organizações com níveis diferentes de atividade e complexidade.
Melhorias e ajustes nos processos – e, por conseguinte, nos serviços – são realizados mais facilmente.
Os sistemas de uma arquitetura de software tradicional não foram projetados para estar integrados. Por conta disso, é necessário haver plataformas e linguagens específicas para o seu acesso com acoplamento forte e dependentes entre si. Já na SOA, os diversos sistemas e aplicativos são compartilhados e acessados de forma independente, pois existe uma camada de integração entre eles:
Neste vídeo, nosso especialista lista as principais vantagens da SOA, fala sobre sua implementação em processos e aponta as principais diferenças entre este tipo de arquitetura e a considerada tradicional.
Metodologia BPM
A Association of Business Management Professional (ABPMP), que, em português, significa a associação de profissionais de gerenciamento de processos de negócios, oferece a seguinte definição para a metodologia BPM:
BPM é uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
Fonte: (ASSOCIATION OF BUSINESS MANAGEMENT PROFESSIONAL, 2013)
Para entendermos melhor os meandros do BPM, apresentaremos agora o business process management suite or system (BPMS) ou, em português, sistema de gestão de processos de negócios. Ferramenta de apoio de TI, o BPMS oferece um suporte na realização de atividades importantes do ciclo de vida do gerenciamento de processos de negócios em diversas fases:
Modelagem inicial
Monitoramento
Simulação
Melhorias
Execução
Para efeito de comparação, podemos considerar os seguintes postulados:
- Disciplina Análise de custos
- Planilha eletrônica (ferramenta para a disciplina)
- BPM
- metodologia BPMS
Em outras palavras, as ferramentas de BPMS buscam automatizar os processos de negócios de uma organização para ela poder tomar rápidas decisões alinhadas com a estratégia do negócio.
O BPM tem sua estrutura organizada por processo conforme ilustra o esquema abaixo, ou seja, a gestão dele não é hierarquizada por departamentos de forma verticalizada como a de uma estrutura funcional. Pelo contrário: ela é maleável e horizontalizada, permitindo uma combinação de vários departamentos com o propósito de interligar as atividades necessárias para a entrega de resultados consistentes e alinhados aos objetivos estratégicos da organização.
Marketing
Produção
Financeira
Recursos Humanos
Sem uma estrutura por processos, não é possível pensar em BPM. Tampouco se consegue, consequentemente, utilizar o BPMS, o qual, aliás, também serve como uma camada para a realização da integração entre sistemas, permitindo que o usuário gerencie por completo o processo de negócio.
Relembrando
Como vimos anteriormente, a SOA é uma abordagem tecnológica que deve atender a um negócio ou ao processo dele. Já o gerenciamento de processos de negócios – ou seja, o BPM – se refere à modelagem, à implementação e ao monitoramento dos processos que utilizam vários serviços para realizá-los. O BPM se transforma em BPMS quando é empregado em ambientes integrados de softwares, tendo o ciclo de vida dos processos de negócio automatizados.
Atenção
Pelo fato de o BPM e a SOA possuírem muitos benefícios em comum, eles são usualmente confundidos; no entanto, como pudemos constatar nas definições apresentadas, eles não são a mesma coisa.
A combinação de BPM e SOA traz resultados muito mais significativos que a utilização deles de forma isolada, pois este tipo de metodologia reduz a lacuna entre a análise de negócio e o desenvolvimento de TI. Isso permite que os processos de negócios e de dados sejam considerados e projetados ao mesmo tempos.
Podemos constatar nesta figura a relação entre BPM e SOA quando ambos operam em uma mesma plataforma:
As vantagens dessa aliança estão listadas a seguir:
As organizações apresentam um bom desempenho do negócio em ambientes dinâmicos e globalizados.
É possível utilizar vários sistemas diferentes executados em plataformas e base de dados distintos.
Ela é maior para a realização dos negócios.
A criação, a utilização e a troca do conhecimento são favorecidos pela relação entre BPM e SOA.
Com a adoção da arquitetura flexível promovida pela SOA, o BPM tem o potencial de aglutinar pessoas, processos e tecnologia, promovendo, assim, uma melhora no desempenho e, por consequência, no alcance dos objetivos estratégicos de uma organização.
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MÓDULO 2
Listar as ferramentas de gestão
Etapas do gerenciamento de processos
A utilização de ferramentas de gestão é um fator indispensável no gerenciamento de processos. Conforme indica a figura a seguir, ele pode ser dividido em quatro etapas:
Tomemos como exemplo um fabricante de brinquedos eletrônicos em franca expansão:
A empresa Kids Toys vem registrando um crescimento impressionante ao longo dos seus cinco anos de existência. Ela conta atualmente com uma equipe de 15 colaboradores em tempo integral e outros 12 atuando de forma independente. Seu faturamento anual já está na casa dos nove milhões de reais.
Seus gestores, porém, perceberam que o gerenciamento da organização precisava evoluir. Isso lhes exigia tanto uma nova cultura organizacional quanto uma forma diferente de organizar e administrar os seus processos.
Desse modo, eles resolveram contratar uma empresa de consultoria para auxiliá-los nessa nova empreitada. Após realizar um diagnóstico prévio da organização, ela apresentou um relatório no qual constavam as quatro etapas necessárias para um gerenciamento de processos eficiente e eficaz:
Conduz uma compreensão geral dos processos e das operações em relação aos seguintes objetivos estratégicos da organização:
No que ela espera se transformar em longo prazo;
Em quais mercados pretende atuar;
Prevê a evolução da capacidade de produção;
Projeta os recursos ao longo deste período.
Modela produtos, serviços e processos de acordo com o alinhamento estratégico definido na etapa anterior.
Coloca em prática os itens modelados na fase anterior, realizando-se, para isso, o monitoramento e o controle deles em diversas etapas da produção (desde o fornecedor até o cliente final).
Verifica o desempenho do processo, realizando ajustes e melhoras sempre que eles forem necessários.
Algumas ferramentas de gestão
Não importa em que etapa do gerenciamento de processos o gestor se encontre: sempre haverá algum problema ou desafio a ser superado. Essa realidade justifica o surgimento de ferramentas para auxiliá-lo nas tomadas de decisão com o propósito de dirimir tais problemas.
Mas como podemos saber por onde começar a atacar esses problemas ou desafios?
Talvez não haja muitos percalços a serem enfrentados, mas, se eles não o forem, alguns deles já serão o suficiente para causar impactos diferentes no processo. Por isso, é imprescindível separar uma quantidade de recursos, como tempo, dinheiro e pessoas, para o enfrentamento desses desafios.
Tendo isso em vista, apontaremos três ferramentas importantes no processo de gestão:
1. Gráfico de Pareto
O economista Vilfredo Pareto desenvolveu esta ferramenta para garantir a utilização dos recursos apontados de maneira assertiva. O Gráfico de Pareto, afinal, consegue identificar os fatores mais significativos em uma avaliação.
Seu estudo alcançou a famosa proporção 80/20: originalmente, ela representava 80% da riqueza mundial concentrada nas mãos de 20% da população. Verificou-se, em seguida, que tal proporção também podia servir como base analítica para as mais diversas situações.
Vilfredo Pareto
Economista e cientista político, o francês Vilfredo Pareto (1848-1923) foi um dos responsáveis pela teoria da curva de indiferença em Microeconomia.
Exemplo
Gestão de estoque, relação de produtos mais vendidos e problemas de qualidade dentro de um processo fabril.
Pensemos agora em uma empresa com resultados nada satisfatórios. Por conta disso, foi solicitado ao setor de recursos humanos que fizesse um levantamento com os colaboradores dela a fim de identificar os fatores responsáveis pelo mau desempenho apresentado.
Os resultados obtidos estão representados na tabela a seguir:
| Motivos | Frequência |
|---|---|
| Falta de processos | 170 |
| Retrabalho | 125 |
| Sobrecarga de tarefas | 65 |
| Equipe desmotivada | 60 |
| Programas obsoletos | 38 |
| Falta de equipamentos | 30 |
| Falta de comando | 20 |
| Outros | 15 |
| Total | 523 |
Podemos gerar o Gráfico de Pareto a partir da tabela apresentada. Verifiquemos que as barras estão organizadas de forma decrescente, indo da esquerda para a direita. Existe ainda uma linha indicando o percentual acumulado do que está representado nas barras. Ela também vai da esquerda para a direita, aumentando gradualmente até chegar a 100%:
Listaremos as representações dos itens que constam neste gráfico:
Um motivo do mau resultado da empresa.
Frequência do motivo.
Percentual acumulado do total da soma dos motivos.
A partir da análise dos dados do Gráfico de Pareto, podemos concluir o seguinte:
Se a empresa concentrar seus recursos e esforços nos dois motivos principais (falta de processos e retrabalho), ela conseguirá melhorar o seu desempenho em mais de 50%, pois ambos representam 56,41% de todos os problemas indicados.
2. Diagrama de Ishikawa
Após o emprego do Gráfico de Pareto, é a vez de utilizar o Diagrama de Ishikawa na identificação organizada das possíveis causas do problema encontrado.
Você sabia
Ele também é conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha de peixe (devido a seu formato ser parecido com o da espinha do animal).
Normalmente, a construção desse diagrama é feita por um grupo de pessoas em um processo criativo denominado Brainstorming (de cujas características falaremos mais adiante).
Ela tem início na centralização da descrição do problema escolhido, o que corresponderia à cabeça do peixe. Em seguida, suas ramificações são criadas: semelhantes à espinha dorsal dele, elas representam as possíveis causas – partindo da mais geral para a mais específica – do problema.
Na figura a seguir, temos um exemplo do diagrama espinha de peixe:
Qualquer classificação capaz de englobar todas as possíveis causas a serem tratadas pode ser utilizada. No entanto, sugerimos o emprego dos seguintes itens como fatores principais:
Materiais
Método
Máquinas
Medição
Pessoas
Ambiente
Suponhamos que uma pizzaria tenha identificado um problema na qualidade da massa de sua pizza. Neste exemplo, o diagrama espinha de peixe fica estruturado da seguinte forma.
Neste vídeo, nosso especialista aborda a importância da utilização das ferramentas de gestão no gerenciamento de processos, além de evidenciar a melhor aplicabilidade para cada situação.
3. Brainstorming
Criado por Alex Osborn na década de 1940, o processo de Brainstorming é uma técnica usada na tomada de decisão em grupos para seus participantes poderem desenvolver ideias criativas.
Alex Osborn
Com seis livros publicados, o norte-americano Alex Osborn (1888-1966) foi um publicitário de destaque no seu meio profissional, tendo participado de campanhas, entre outros exemplos, da General Eletric e da Chrysler.
Sua utilização possui algumas premissas básicas relativas a:
Não podem criticar nem rejeitar qualquer ideia sugerida por outro colega, devendo estar de mente aberta para o processo.
Deve-se conseguir o maior número possível de ideias dentro do tempo determinado.
Existem algumas variações na aplicação do Brainstorming. Apresentaremos três delas a seguir:
Originalmente, usava-se um quadro branco ou uma folha de papel no processo. Todos os participantes iam falando, enquanto um moderador anotava as ideias apresentadas.
O método anterior causava um certo desconforto para as pessoas mais tímidas. Desse modo, optou-se por uma estratégia mais simples: oferecer uma folha em branco para cada participante anotar as suas ideias sem haver a participação do moderador. Depois, ele poderia recolhê-las e fazer a compilação delas.
Abordagem sugerida por Alex Faickney Osborn em 1953 e desenvolvida por Bob Eberle 18 anos depois, o método SCAMPER é um acrônimo cujas letras indicam sete ações a serem tomadas:
| S | Substitute (substituto) |
| C | Combine (combinar) |
| A | Adapt (adaptar) |
| M | Modify (modificar) |
| P | Put to another use (pôr em outro uso) |
| E | Eliminate (eliminar) |
| R | Reverse (reverter) |
Explicaremos a seguir o significado dos itens expostos na tabela acima:
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Conclusão
Considerações Finais
Aprendemos neste tema que gerenciar processos compõe a maneira como bens e serviços são produzidos em uma organização. Além disso, verificamos que, devido à complexidade dos mercados, das organizações e de suas cadeias de suprimento, as empresas necessitam de metodologias capazes de conferir um suporte a essas demandas.
Em seguida, apresentamos a metodologia SOA e indicamos sua relação com outra, a BPM, já que ela constitui uma alternativa vantajosa para as organizações. Para os gestores, é fundamental dominar essas metodologias, pois elas podem ser aplicadas em qualquer tamanho e estrutura organizacional, além de agregarem valor ao negócio. Por fim, pudemos conhecer algumas ferramentas de gestão.
Podcast
CONQUISTAS
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Conheceu as ferramentas de gestão